6 Dicas para o Gerenciamento de Crise nas Redes Sociais

Criar uma boa reputação e imagem da sua empresa nas mídias sociais é mais do que necessário, assim como estar preparado para gerenciar crises e comentários negativos.

Na internet estamos expostos a muitas interações 24h por dia, e a empresa deve estar sempre pronta a enfrentar qualquer eventualidade.

Veja a seguir algumas dicas para incluir em seu plano de gerenciamento de crises nas redes sociais.

1 - Monitore todas as redes sociais da empresa, tenha uma equipe que possa estar sempre atenta aos comentários e com respostas alinhadas a sua estratégia de comunicação.

2 - Seja ágil, principalmente em uma crise de imagem online, a resposta tem que ser o mais rápido possível, pois as queixas e reclamações podem viralizar em questão de minutos.

3 - Desative postagens agendadas nas redes sociais que não são relacionadas a crise, assim como e-mail marketing e promoções, isso pode levar a uma interpretação ruim de como a empresa está lidando com o problema.

4 - Comece a combater a crise na mesma rede social que a originou, dessa maneira as conversas sobre a crise serão mantidas em um único lugar, tornando-as mais fáceis de controlar. Depois, se necessário, utilize outras redes e canais para esclarecimentos.

5 - Crie um lugar para que as pessoas possam fazer suas reclamações, é muito importante criar esse ambiente de desabafo controlado, para que as reclamações não sejam disseminadas em outras publicações, redes e canais da marca.

Esse lugar pode ser uma página no Facebook, uma seção de comentários no site da empresa. Os benefícios dessa estratégia são: Controle dos comentários e respostas, facilidade no entendimento de possíveis desdobramentos do ocorrido e um espaço para discussão saudável e melhor interação.

6 - Crie um vídeo com perguntas e respostas. No gerenciamento de crises tradicional existe sempre a recomendação de criar uma página na internet com perguntas e respostas sobre a crise, porém nas redes sociais, o público tende a reagir melhor com conteúdos audiovisuais e a criação de um vídeo com um conteúdo de esclarecimento de conflitos é uma estratégia bem acertada, por ser mais interativa e dinâmica.

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